Отток клиентов – одно из ключевых испытаний, стоящих перед любой компанией. Недооценка важности удержания клиентов может серьезно подорвать финансовые показатели и репутацию бренда.
В этой статье мы рассмотрим роль стратегии работы с оттоком в бизнесе, рассмотрим аналитические данные, а также выясним, как это влияет на общий рост доходности бизнеса.
Отток: Цифры и Тенденции
Для начала давайте обратим внимание на некоторые статистические данные. Согласно исследованиям, затраты на удержание клиента обычно составляют 5-25% от затрат на привлечение новых клиентов (в зависимости от сферы бизнеса). Часто удержание клиента обходится дешевле, чем привлечение новых клиентов, так как отсутствует акцент на трафике, рекламе и, конечно, премии отдела продаж.
По данным Bain&Company, увеличение уровня удержания клиентов всего на 5% может привести к увеличению прибыли на 25-95%. Подобные цифры показывают, насколько важна стратегия работы с оттоком для роста бизнеса.
Анализ и Понимание Причин
Чтобы эффективно бороться с оттоком, необходимо понимание причин, по которым клиенты уходят. Аналитика здесь играет решающую роль. Систематический анализ поведения клиентов может выявить паттерны и зависимости, приводящие к оттоку.
Пример: Крупная компания-провайдер телекоммуникаций государственного масштаба провела анализ и обнаружила, что основная часть клиентов уходит после первого года использования из-за недостаточной поддержки и сложности в использовании продукта. На основе этой информации был разработан путь onboarding для новых клиентов и создана более эффективная клиентская поддержка с чат-ботом и быстрыми ответами по самым часто встречающимся вопросам (еще и нагрузку с колл-центра сняли).
Персонализация и Проактивность
Персонализированный подход к каждому клиенту играет ключевую роль в удержании. Анализ данных позволяет создать более точные психографические профили клиентов, что помогает адаптировать коммуникацию и предложения под их потребности.
Пример: Компания, упомянутая выше, использует аналитику, чтобы определить, какие продукты интересуют конкретных клиентов – есть ли потребность в пакетных предложениях, супер-скорости для “гиков” или спрос на моно-услуги.
На основе этой информации они отправляют персонализированные предложения, выстраивают несколько форматов коммуникаций с разными сегментами (еще и меняют ton-of-voice для каждого), что приводит к снижению дебиторской задолженности по новым клиентам на 20%.
Влияние на Рост Бизнеса
Работа с оттоком имеет непосредственное влияние на рост бизнеса. Удержание клиентов обеспечивает стабильный и постоянный поток доходов. Кроме того, довольные клиенты часто добровольно пропагандируют бренд, привлекая новых клиентов.
Если у вас выходит прогнозировать отток и реактивации из оттока, вы можете прогнозировать изменения в ежемесячной выручке по продукту.
Пример: Та же самая компания заметила, что клиенты, участвующие в программе лояльности и получающие персонализированные предложения, в среднем увеличивают свой lifetime value (LTV) на 30% (и lifetime тоже). В целом, клиентская удовлетворенность сервисом, помимо уже озвученных показателей, приводит к увеличению NPS, CSAT, к новым положительным отзывам и как следствие росту доверия к бренду.
Все эти показатели в совокупности приводят к росту общей прибыли компании.
Заключение
Роль стратегии работы с оттоком в бизнесе невозможно переоценить. Цифры и аналитика говорят сами за себя – удержание клиентов способствует росту прибыли и укрепляет позиции компании на рынке.
Понимание причин оттока, персонализация и постоянный анализ данных помогают создать эффективную стратегию работы с клиентами, превращая их в лояльных сторонников бренда.
Статью подготовила Петрова Наталья Сергеевна